Asiakaslähtöisessä arvioinnissa tärkeässä keskiössä on asiakkaiden mielipiteet ja kokemukset käyttämistään palveluista. Asiakkaiden antamat palautteet antavat lastensuojelussa tärkeää tieto työn vaikuttavuudesta ja asiakaslähtöisyyden toteutumisesta. Hämeenlinnan lastensuojelun asiakasprossessin kehittäminen on Eija Luodeksen (2007) pro gradu -tutkielmassa ”Asiakaslähtöisyys lastensuojelun avohuollon moniammatillisessa yhteistyössä – kertojina päivähoitoon lastesuojelun tukitoimena sijoitettujen lasten vanhemmat” tutkimuskohteena. Moniammatillisuudessa korostuu yhteiset suuntaviivat, toimintatavat sekä palveluiden kehittäminen asiakkaiden kokemuksien kautta (kokemusasiantuntijuus). Tutkimuksessa moniammatillinen yhteistyö piti sisällään Hämeenlinnan lastensuojelun, sosiaalitoimen ja päiväkodin työntekijöiden välisen yhteistyön. Lastensuojelun avohuollon asiakastyön periaate on yhteistyö asiakkaan kanssa. Avohuollon lastensuojelun asiakassuhde ei tule rakentua asiakkaan tahdonvastaikseksi yhteistyöksi, vaan avoimeen ja vuorovaikutukselliseen keskusteluun työntekijän ja asiakkaan välillä niiden pohjalta suunniteltuihin sopiviin asiakkaan tukipalveluihin. (Luode 2007, 2, 8 )
Tutkimuksessa nousee esille, että asiakasperheiden vanhempien subjektiiviset mielipiteet ovat asiakaslähtöisestä toteutumisesta palveluiden kannalta oleellisia. Luodeksen tutkimus on kvalititiivinen tutkimus, jonka hän toteutetti teemahaastatteluna puolistruktutoiduilla kysymyksillä. Haastattelu toteutettiin Hämeenlinnan avohuollon piirissä olevien perheille, jotka ovat päivähoidon lastensuojelun avohuollon tukitoimena sijoitettujen lasten vanhempia. (Luodes 2007, 30 ) Tutkimuksessa esiin nousee, että haastatellut asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin, mutta asiakkaiden ymmärrys viranomaisten välisistä yhteistyöstä on usein hämärää. Asiakasprosessin eri vaiheissa on tärkeää, että asiakas ymmärtää mitä tehdään ja miksi. Asiakaslähtöisyyden arvioinnisssa asiakkaat on otettava mukaan arvioimaan ja kehittämään lastensuojelunpalveluita (mitä mieltä he ovat palveluista ja millainen on hyvä palvelu). Palveluiden tulisi olla läpinäkyviä kaikissa asiakasprosessin vaiheissa. Moniammatillinen yhteistyön yhteiset selkeät prosessikuvaukset takaavat eri yhteistyötahojen selkeät roolit asiakkaan eri asiakasprosessin vaiheissa. Prosessikuvauksessa asiakaslähtöisyys korostuu silloin, kun asiakas nostetetaan moniammatillisessa yhteistyössä yhteistyön keskiöön, ei pelkäksi objektiivisiksi. (Luodes 2007, 30, 55, 83)
Kirjoittanut: Piia Haukka
Lähteet:
Luodes, E. 2007. ASIAKASLÄHTÖISYYS LASTENSUOJELUN AVOHUOLLON MONIAMMATILLISESSA YHTEISTYÖSSÄ – Kertojina päivähoitoon lastensuojelun tukitoimena sijoitettujen lasten vanhemmat. Pro gradu -tutkielma. Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos: Tampereen yliopisto