Kategoria: Bikva

Bikva on Tanskassa kehitelty arviointimenetelmä. Menetelmän kehitti Hanne Kathrine Krogstrup. Nimi Bikva muodostuu tanskan kielisistä sanoista, jotka suomeksi tarkoittaa ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana”. Menetelmä perustuu ryhmähaastatteluihin, joissa asiakkailta esiin tullutta tietoa kuljetetaan organisaatiossa eteenpäin eri tasoille. Bikva-malli on hyvin mukautuva ja sitä onkin helppo soveltaa eri kohderyhmille sekä erilaisiin tilanteisiin.

Bikva- mallin neljä vaihetta:

1. Haastatellaan asiakkaat ryhmähaastattelussa. Asiakkaat arvoivat sosiaalityön / palveluiden hyviä ja huonoja puolia. He voivat itse määrittää kysymyksiä.
2. Kenttätyöntekijöiden haastattelu. Asiakkaiden näkemykset toimivat keskustelun herättäjinä ja ylläpitäjänä. Ryhmä pohtii käytäntöjään asiakkaiden palautteiden pohjalta. Ryhmä tekee myös konkreettisia ehdotuksia palveluiden parantamiseksi.
3. Johtohenkilöiden haastattelu. Heidän keskustelunsa sisältö liittyy sekä asiakkaiden että kenttätyöntekijöiden antamaan palautteeseen.
4. Kaikista edellisistä kohdista saatu tieto kootaan ja arvioidaan niiden tuloksia. Tieto viedään poliittisille päättäjille. Ryhmäkeskustelussa mietitään konkreettisia toimia palveluiden kehittämiseksi.

 

Asiakkaiden ja päättäjien huomioiminen

Tärkeää on viedä kerätty tieto poliittisille päättäjille. Yhtä tärkeää on viedä tieto asiakkaille, mitä saadun tiedon perusteella tehdään. Hyvä tapa voi olla käydä keskustelu muutaman kuukauden päästä arvioinnista ensimmäisen kohdan asiakasryhmän kanssa. Keskustelussa voi ottaa esille, ovatko asiakkaat huomanneet mitään muutoksia tapahtuneen. Asiakkaille on hyvä tuoda luettavaksi myös arviointiraportti, joka Bikva-mallissa yleensä kirjoitetaan. Myönteistä julkisuutta ja näkyvyyttä Bikva-prosessille voidaan saada tuomalla asiakkaiden ajatuksia myöskin lehti-, radio- tai televisiohaastattelujen kautta.

Bikva-menetelmää käytettäessä on kiinnitettävä huomioita erityisesti käyttöönoton valmisteluun sekä koko prosessin läpiviemiseen. Suomessa Bikva-mallin neljäs kohta, eli tiedon ja ehdotusten vieminen poliittisille päättäjille toteutuu harvoin. Usein koetaan poliittisten päättäjien olevan jo liian kaukana asiakkaiden ja työntekijöiden arjesta, jolloin neljättä vaihetta ei uskalleta viedä päätökseen. Tulevaisuudessa tehtävien Bikva-arviointien suunnittelussa onkin erityisen tärkeää ottaa huomioon kaikkien tasojen kuuleminen sekä se, kuinka asia tullaan viemään poliittisille päättäjille. Hyvällä suunnittelulla ja toteutuksella asiakkaan ääni saadaan oikeasti kuulumaan, myös päättäjätasolle asti.

Kirjoittanut Linda Prepula

Lähde: Reijonen, M. (2010). Yhteisellä asialla, asiakkaan kanssa – asiakaslähtöisen arvioinnin Bikva-menetelmä ja sen käyttö. Talentia-lehti. 48–51. Sosiaalialan tutkimuksen seura.http://www.talentia.isinteksas.com/mag/tutkivasosiaalityo2010.php

Mervi Koistinen on käyttänyt sosionomi (YAMK) opinnäytetyössään:”Bikva-arviointi perheiden hyvinvoinnin tukemisesta Perhekeskus Maahisessa ” (2013) Bikva-arviointimallia. Koistisen arvioinnin kohteena ja tutkimuksellisena tehtävänä oli selvittää mm. seuraavia asioita:

• Mitä perheet palveluilta/toiminnalta hakevat?
• Miten Maahisen pienten lasten perheiden palvelut tukevat perheen hyvinvointia?
• Miten asiakasosallisuus koetaan Maahisessa?
• Millaisia kehitysehdotuksia Maahisessa on vanhempien näkökulmasta?

Ennen varsinaisia haastatteluja opiskelija kävi perhekeskuksessa ”mainostamassa” asiakkaille opinnäytetyötään ja tulevia haastatteluja. Hän kertoi työnsä tarkoituksesta ja millä tavoin se toteutetaan. Hän myös laittoi ilmoituksen perhekeskuksen Facebook-sivuille sekä perinteiselle ilmoitustaululle.

Opiskelija aloitti asiakasryhmien haastatteluilla, jotka hän nauhoitti. Hän piti kaksi haastattelukertaa asiakasryhmille, yhteensä asiakkaita oli seitsemän. Työntekijätason haastatteluissa oli mukana neljä ja johtotason haastattelussa yksi ihminen. Työskentely eteni perinteisen Bikva-mallin mukaan. Opinnäytetyön tekijä keräsi prosessin tulokset ja esitteli ne johtoportaalle. Muutoksia arvioinnin perusteella perhekeskuksen toimintaan tehtiin jo opinnäytetyön aikana esimerkiksi tiloihin ja viestintään.

Haasteellisena puolena opiskelija koki henkilökunnan sitouttamisen prosessiin. Haastatteluihin olikin yllättävän haastavaa saada osallistujia. Opiskelija sai kuitenkin johdolta tukea henkilökunnan sitoutumiseen. Opiskelija pohti opinnäytetyössään kuinka henkilökuntaa olisi voinut saada paremmin mukaan. Hän otti esille mm. suunnitteluvaiheen ja erilaisten pelkojen yms. asioiden kartoittamisen ennen varsinaisia haastatteluja. Työntekijöillä ei ehkä ollut tarpeeksi tietoa opinnäytetyön menetelmästä ja he eivät päässeet keskustelemaan heille heränneistä ajatuksista. Tämä saattoi vaikuttaa siihen, että henkilöstö ei kokenut alussa menetelmää tärkeäksi tai toimivaksi.

Opinnäytetyössä ei tule esille se, kuinka tulokset tuotiin asiakkaille näkyviin. Saivatko he kokemuksen osallisuudesta ja siitä, että heidän ääntään kuunneltiin. Saivatko haastatteluihin osallistuneet tietoonsa, mikä merkitys heidän sanomallaan oli? Kuten jo aikaisemmin on todettu, on erittäin tärkeää suunnitella arviointimallin käyttöönotto ja kokonaisprosessi, jotta menetelmä palvelee sitä tarkoitusta johon se on luotu, asiakkaan äänen kuuluville saamiseksi.

Kirjoittanut Linda Prepula

Koistinen, M. (2013). Bikva-arviointi perheiden hyvinvoinnin tukemisesta perhekeskus Maahisessa. Sosionomi yamk -opinnäytetyö. Metropolia-ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/57144/PerhekeskusMaahinen.pdf?sequence=1