Bikva on Tanskassa kehitelty arviointimenetelmä. Menetelmän kehitti Hanne Kathrine Krogstrup. Nimi Bikva muodostuu tanskan kielisistä sanoista, jotka suomeksi tarkoittaa ”asiakkaiden osallisuus laadunvarmistajana”. Menetelmä perustuu ryhmähaastatteluihin, joissa asiakkailta esiin tullutta tietoa kuljetetaan organisaatiossa eteenpäin eri tasoille. Bikva-malli on hyvin mukautuva ja sitä onkin helppo soveltaa eri kohderyhmille sekä erilaisiin tilanteisiin.
Bikva- mallin neljä vaihetta:
- Haastatellaan asiakkaat ryhmähaastattelussa. Asiakkaat arvoivat sosiaalityön / palveluiden hyviä ja huonoja puolia. He voivat itse määrittää kysymyksiä.
- Kenttätyöntekijöiden haastattelu. Asiakkaiden näkemykset toimivat keskustelun herättäjinä ja ylläpitäjänä. Ryhmä pohtii käytäntöjään asiakkaiden palautteiden pohjalta. Ryhmä tekee myös konkreettisia ehdotuksia palveluiden parantamiseksi.
- Johtohenkilöiden haastattelu. Heidän keskustelunsa sisältö liittyy sekä asiakkaiden että kenttätyöntekijöiden antamaan palautteeseen.
- Kaikista edellisistä kohdista saatu tieto kootaan ja arvioidaan niiden tuloksia. Tieto viedään poliittisille päättäjille. Ryhmäkeskustelussa mietitään konkreettisia toimia palveluiden kehittämiseksi.
Asiakkaiden ja päättäjien huomioiminen
Tärkeää on viedä kerätty tieto poliittisille päättäjille. Yhtä tärkeää on viedä tieto asiakkaille, mitä saadun tiedon perusteella tehdään. Hyvä tapa voi olla käydä keskustelu muutaman kuukauden päästä arvioinnista ensimmäisen kohdan asiakasryhmän kanssa. Keskustelussa voi ottaa esille, ovatko asiakkaat huomanneet mitään muutoksia tapahtuneen. Asiakkaille on hyvä tuoda luettavaksi myös arviointiraportti, joka Bikva-mallissa yleensä kirjoitetaan. Myönteistä julkisuutta ja näkyvyyttä Bikva-prosessille voidaan saada tuomalla asiakkaiden ajatuksia myöskin lehti-, radio- tai televisiohaastattelujen kautta.
Bikva-menetelmää käytettäessä on kiinnitettävä huomioita erityisesti käyttöönoton valmisteluun sekä koko prosessin läpiviemiseen. Suomessa Bikva-mallin neljäs kohta, eli tiedon ja ehdotusten vieminen poliittisille päättäjille toteutuu harvoin. Usein koetaan poliittisten päättäjien olevan jo liian kaukana asiakkaiden ja työntekijöiden arjesta, jolloin neljättä vaihetta ei uskalleta viedä päätökseen. Tulevaisuudessa tehtävien Bikva-arviointien suunnittelussa onkin erityisen tärkeää ottaa huomioon kaikkien tasojen kuuleminen sekä se, kuinka asia tullaan viemään poliittisille päättäjille. Hyvällä suunnittelulla ja toteutuksella asiakkaan ääni saadaan oikeasti kuulumaan, myös päättäjätasolle asti.
Kirjoittanut Linda Prepula
Lähde: Reijonen, M. (2010). Yhteisellä asialla, asiakkaan kanssa – asiakaslähtöisen arvioinnin Bikva-menetelmä ja sen käyttö. Talentia-lehti. 48–51. Sosiaalialan tutkimuksen seura.http://www.talentia.isinteksas.com/mag/tutkivasosiaalityo2010.php